MTS: "Damn's Dozen" und "Five Years of Quality"

Beginnen wir mit Glückwünschen: Am 28. Oktober feierte MTS sein 13-jähriges Jubiläum in Russland. Und es muss zugegeben werden, dass es trotz einiger Ecken und Kanten erfolgreich das Image eines Betreibers bewahrt hat, der qualitativ hochwertige und stabile Kommunikation bietet. Das ist bei den Arbeitsbedingungen im Massenmarkt gar nicht so einfach. Unsere Glückwünsche zu den "Damn's Dozen"-Jahren sowie aufrichtige Wünsche für weiteres Gedeihen zur Freude von Millionen von Abonnenten.

In Russland wird es bereits zur Tradition, Kunden (insbesondere potenziellen) zum Jubiläum des Unternehmens Geschenke zu machen, die klassische Version - "Wir sind 6 Jahre alt, Sie - 6% Rabatt!" usw. In diesem Sinne ist „13“ keine einfache Zahl. Geben Sie allen 13 Minuten Verkehr? Fakt ist nicht, dass das Billing dazu in der Lage ist, es ist nicht möglich, für Nummern mit unterschiedlichen Tarifen quasi manuell eine unterschiedliche Anzahl von Cents zu berechnen. 13 Cent auf jedermanns Konto einzuzahlen reicht nicht zum Lachen, 13 Dollar pro Person sind zu großzügig. Infolgedessen haben wir mobile Inhalte gekauft und allen MTS-Abonnenten 4 Tage lang den kostenlosen Zugang dazu eröffnet. Es bleibt herauszufinden, wo sich Spiele, Bilder und Melodien befinden: Wenn auf der MTS-Wap-Site, dann kann die Wap-Traffic-Abrechnung den Feiertag der kostenlosen Verteilung von polyphonen "Boomers" leicht überschatten. Zitat aus der Pressemitteilung:

Anlässlich des Firmengeburtstags haben alle MTS-Abonnenten die Möglichkeit, Sammlungen der besten Inhalte vom 28. bis 31. Oktober kostenlos zu nutzen. Der Abonnent erhält Zugang zu einer Vielzahl von Unterhaltungsangeboten sowie interessanten und aktuellen Informationen zu speziellen Abschnitten der MTS WEB- und WAP-Sites.

Jeder MTS-Abonnent kann im Rahmen der Weihnachtsaktion hochwertige und interessante Spiele für Mobiltelefone in den beliebtesten Formaten kostenlos herunterladen. Darüber hinaus können Abonnenten polyphone Melodien, exklusive Realtones, die besten Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips berühmter Filme auswählen.

Einzigartige Produkte, die als Geschenk angeboten werden, stammen aus folgenden MTS WAP-Ressourcen wie:

  • Live Sound ist ein Dienst, der MP3-Musikformate bereitstellt: Polyphonie, Realtones.
  • Toy Store - eine Sammlung der interessantesten Handyspiele.
  • Video Club ist ein Videoportal mit einer Sammlung von Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips aus berühmten russischen Filmen.

Qualität vor allem

Nach den Zusicherungen von MTS-Präsident Leonid Melamed ist der Beginn eines zielgerichteten Kampfes zur Verbesserung der Servicequalität keineswegs durch eine Verschlechterung des Service verursacht. „Bei jeder Entwicklungsstrategie ist Qualität entscheidend. Der Wettbewerb auf dem Markt ist stark und wird sich eindeutig nicht abschwächen. Qualität ist einer davon der wichtigste Werkzeugwettbewerb." Wie wir der Präsentationsfolie entnehmen können, sind 71 % der Firmenkunden von MTS bereit, diesen Betreiber ihren Partnern und Geschäftskollegen zu empfehlen.

Die Lage auf dem Massenmarkt sieht weniger optimistisch aus. Loyalität wird nach dem NPS-Schema (Net Promoter Score) gemessen, wobei der NPS-Prozentsatz durch Subtrahieren des Prozentsatzes der „Kritiker“ vom Prozentsatz der „Promotoren“ erhalten wird. Genaue Zahlen wurden uns nicht genannt, jedoch hieß es etwa „fast die Hälfte“ derjenigen, die bereit seien, MTS an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen und „eine hohe Zufriedenheit“ bei 73 % der Befragten. Trotz einiger Ungenauigkeiten in der Formulierung (jede Zahl über 45 % kann sicher als "fast die Hälfte" interpretiert werden) können wir davon ausgehen, dass es 1,8-mal mehr aktive Unterstützer als Kritiker gibt.

Zum ersten Mal seit Bestehen des Unternehmens wird der Kampf um die Verbesserung der Servicequalität sozusagen „auf industrielle Füße gestellt“. Zitat des Präsidenten von MTS: "Was es nicht gab und was wir geschaffen haben, ist ein Qualitätsmanagementsystem." Tatsächlich umfasst der MTS-„Qualitätsausschuss“ Spitzenmanager aus verschiedenen Abteilungen, und eine spezielle „MTS-Gruppenqualitätsabteilung“ wurde für die technische und administrative Unterstützung der Arbeit des Ausschusses geschaffen.

Wir präsentieren die Folie für eine vollständige Beschreibung der Qualität als Grad der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen. Trotz aller vorhandenen objektiven Indikatoren ist der Begriff "Qualität" ziemlich subjektiv, viel hängt von der Höhe des Balkens ab. Beispielsweise kann zwei- oder dreimal hintereinander „Netz ausgelastet“ beim Versuch, anzurufen, kommentiert werden als „das Netz fing widerlich an zu arbeiten“, da viele nicht einmal geringfügige und zufällige Ausfälle von MTS erwarten.

Es ist kein einfacher Weg, Forderungen und Vorschläge weiterzuleiten. Wie Sie sehen können, geht die Anfrage an eine spezielle „Abonnentenbindungsabteilung“ und es ist nicht verwunderlich, dass die Antwortzeit manchmal eine Woche oder länger beträgt. Übrigens werden auch viele Verträge bei einer freiwilligen Kündigung nicht sofort geschlossen, sondern vorab mit der Möglichkeit der späteren Wiederherstellung gesperrt. Dann kann der ehemalige Abonnent mit einer Frage nach den Kündigungsgründen angerufen und versucht werden, ihn zum Verbleib bei MTS zu überreden. Ganz logisch, denn im Erfolgsfall werden die Kosten für die Neukundengewinnung gespart.

2007: Veranstaltungen zur Qualitätsentwicklung

NETZWERKQUALITÄT
Netzwerkqualitätsinitiativen 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Erweiterung des Versorgungsgebiets des MTS-Netzes (Bau neuer Basisstationen (BSC) in mehr als 85 Regionen der Russischen Föderation)

2.

Netzoptimierungsprojekte (MTS-eigene Betriebsdienste + externe Auftragnehmer)

3.

Optimierung von wichtigen Netzwerkbetriebsprozessen (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen um 15–20 %, Erhöhung der Geschwindigkeit der Fehlerbeseitigung)

4.

Implementierung eines umfassenden Systems zur Überwachung von Netzwerkqualitätsindikatoren, Indikatoren für die Effizienz von Netzwerkbetriebsprozessen.

QUALITÄT VON "VAS"-DIENSTLEISTUNGEN
Qualitätsinitiativen 2007 VAS strong> Dienste

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen für VAS-Dienstleister.
Aufnahme von Indikatoren in Bezug auf die Qualität von VAS-Diensten (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Anbietern.

2.

Überarbeitung der Regeln für die Auswahl von VAS-Anbietern. Im Laufe des Jahres 2007 müssen VAS-Lieferanten nachweisen, dass sie über ein Qualitätskontrollsystem verfügen.

3.

Einführung eines Programms zur Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen von VAS-Dienstleistern durch MTS.

4.

Einführung eines umfassenden Systems zur Überwachung der Qualitätsindikatoren von VAS-Diensten.

ABRECHNUNGSQUALITÄT
Initiativen zur Abrechnungsqualität 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen an Outsourcing-Unternehmen, die für den Betrieb von Abrechnungssystemen und Zahlungsakzeptanzsystemen verantwortlich sind. Einbeziehung von Indikatoren in Bezug auf die Qualität der Abrechnung (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Lieferanten.

2.

Entwicklung eines Überwachungssystems für Abrechnungsqualitätsindikatoren (Erweiterung der Liste der überwachten Indikatoren, Überwachung der Zufriedenheit der Abonnenten mit der Genauigkeit und Geschwindigkeit der Berechnungen).

3.

Optimierung wichtiger Abrechnungsprozesse (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen und Reduzierung der Anzahl der Anrufe von Abonnenten im Zusammenhang mit der Abrechnung um 30 %)

SERVICEQUALITÄT
2007 Quality of Service Initiativen

Nein.

Veranstaltung

1.

Implementierung des Programms „Voice of the Client“. Entwicklung von Feedback-Kanälen mit MTS-Abonnenten, um den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität zu bewerten.

2.

Implementierung des Programms „System zur Überwachung der Effizienz von Dienstleistungsprozessen“. (erforderlich für die Implementierung des Six-Sigma-Programms)

3.

Implementierung des Six-Sigma-Programms bei MTS. Umsetzung von mehr als 30-40 Projekten zur Steigerung der Geschwindigkeit und Effizienz fast aller wichtigen Kundendienstprozesse. Das geplante Ergebnis der Umsetzung von Six-Sigma-Projekten ist eine radikale Steigerung der Geschwindigkeit und Servicequalität für MTS-Abonnenten.

Wie Sie sehen, sind die Aktivitäten zur „Entwicklung der Abrechnungsqualität“ als eigener Block hervorgehoben. Und das ist kein Zufall, hier gibt es sicherlich etwas zu entwickeln. In diesem Fall ist das Sprichwort vom Haar in der Suppe und dem Fass Honig sehr zutreffend, denn aus Sicht des Unternehmensimages kann das unerklärliche Verschwinden von ein paar Cent vom Konto alle Qualitätsbemühungen zunichte machen Versicherungsspezialisten. Und manchmal passieren seltsame Dinge bei der Abrechnung. Beispielsweise wurden in weniger als drei Wochen mehrere unerklärliche "Überraschungen" auf dem persönlichen Konto einer SIM-Karte bemerkt, die friedlich in einer Schreibtischschublade lag:

  • Ausbuchung der Abonnementgebühr für "Großhandels"-Dienste für 2 Tage - 1 Mal, "Großhandels" für drei (!) Tage 2 Mal. Es scheint nichts Schreckliches zu sein, aber aus diesem Grund kann es den Eindruck eines "Diebstahls" von Geld vom Konto erwecken.
  • Falsche Abschreibung von 0,53 $ (laut dem Mädchen vom Abonnementdienst für alle RED-Abonnenten). Ein paar Tage später wurde der unglückliche halbe Dollar auf das Konto aller zurückgezahlt, aber diejenigen, die in die Finanzsperre gerieten, hatten kein Glück: Jetzt dauert es ein oder zwei Tage, bis die Nummer nach dem Auffüllen des Kontos wiederhergestellt ist.

Vier Ausfälle des Abrechnungssystems bei einer Nummer in 18 Tagen sind eine traurige Statistik. Außerdem wurde der Zeitraum nicht speziell gewählt, es werden die Daten für die letzten Tage angegeben. Vielleicht ist es hier nicht notwendig, "Qualität zu entwickeln", sondern ernsthaft etwas mit den widerspenstigen Foris zu tun.

Ein separates Problem ist die Nichtverfügbarkeit des Guthabens unter der Nummer 088011. Wie sich bei einem Treffen mit Leonid Melamed herausstellte, haben viele Menschen Schwierigkeiten mit dieser einfachen Operation. Das Problem ist, dass alle alten Abonnenten massiv auf eine neue Abrechnung umgestellt werden, wo man zur Guthabenabfrage statt 088011 0022210 wählen soll. Aber die Leute haben davon keine Ahnung und wählen trotzdem die übliche Kombination 088011. Und eines schönen Morgens, Anstelle des Betrags auf dem Konto hören Sie "Geben Sie 10 Ziffern des Mobiltelefons ein, beginnend mit dem dreistelligen Code." Sie geben dieselben 10 Ziffern ein und hören als Antwort „Bitte geben Sie einen Befehl ein oder die Sitzung wird beendet. Vielen Dank, dass Sie unsere Dienste nutzen, auf Wiedersehen.“ Ich frage mich, wie viele Hunderttausende von Menschen sich diesbezüglich an das Contact Center oder MTS-Büro gewandt haben? Außerdem besteht dieses „globale Problem“ seit mehr als einem Monat. Wenn das Ersetzen von „10 Ziffern eingeben..“ durch „Von jetzt an 0022210 wählen“ so schwierig ist, dann hätte das Qualitätsverbesserungsprogramm 2007 einen separaten Punkt „Verbesserung der Qualität des Anrufbeantworters“ enthalten sollen.

MTS: "Damn's Dozen" und "Five Years of Quality"

Beginnen wir mit Glückwünschen: Am 28. Oktober feierte MTS sein 13-jähriges Jubiläum in Russland. Und es muss zugegeben werden, dass es trotz einiger Ecken und Kanten erfolgreich das Image eines Betreibers bewahrt hat, der qualitativ hochwertige und stabile Kommunikation bietet. Das ist bei den Arbeitsbedingungen im Massenmarkt gar nicht so einfach. Unsere Glückwünsche zu den "Damn's Dozen"-Jahren sowie aufrichtige Wünsche für weiteres Gedeihen zur Freude von Millionen von Abonnenten.

In Russland wird es bereits zur Tradition, Kunden (insbesondere potenziellen) zum Jubiläum des Unternehmens Geschenke zu machen, die klassische Version - "Wir sind 6 Jahre alt, Sie - 6% Rabatt!" usw. In diesem Sinne ist „13“ keine einfache Zahl. Geben Sie allen 13 Minuten Verkehr? Fakt ist nicht, dass das Billing dazu in der Lage ist, es ist nicht möglich, für Nummern mit unterschiedlichen Tarifen quasi manuell eine unterschiedliche Anzahl von Cents zu berechnen. 13 Cent auf jedermanns Konto einzuzahlen reicht nicht zum Lachen, 13 Dollar pro Person sind zu großzügig. Infolgedessen haben wir mobile Inhalte gekauft und allen MTS-Abonnenten 4 Tage lang den kostenlosen Zugang dazu eröffnet. Es bleibt herauszufinden, wo sich Spiele, Bilder und Melodien befinden: Wenn auf der MTS-Wap-Site, dann kann die Wap-Traffic-Abrechnung den Feiertag der kostenlosen Verteilung von polyphonen "Boomers" leicht überschatten. Zitat aus der Pressemitteilung:

Anlässlich des Firmengeburtstags haben alle MTS-Abonnenten die Möglichkeit, Sammlungen der besten Inhalte vom 28. bis 31. Oktober kostenlos zu nutzen. Der Abonnent erhält Zugang zu einer Vielzahl von Unterhaltungsangeboten sowie interessanten und aktuellen Informationen zu speziellen Abschnitten der MTS WEB- und WAP-Sites.

Jeder MTS-Abonnent kann im Rahmen der Weihnachtsaktion hochwertige und interessante Spiele für Mobiltelefone in den beliebtesten Formaten kostenlos herunterladen. Darüber hinaus können Abonnenten polyphone Melodien, exklusive Realtones, die besten Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips berühmter Filme auswählen.

Einzigartige Produkte, die als Geschenk angeboten werden, stammen aus folgenden MTS WAP-Ressourcen wie:

  • Live Sound ist ein Dienst, der MP3-Musikformate bereitstellt: Polyphonie, Realtones.
  • Toy Store - eine Sammlung der interessantesten Handyspiele.
  • Video Club ist ein Videoportal mit einer Sammlung von Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips aus berühmten russischen Filmen.

Qualität vor allem

Nach den Zusicherungen von MTS-Präsident Leonid Melamed ist der Beginn eines zielgerichteten Kampfes zur Verbesserung der Servicequalität keineswegs durch eine Verschlechterung des Service verursacht. „Bei jeder Entwicklungsstrategie ist Qualität entscheidend. Der Wettbewerb auf dem Markt ist stark und wird sich eindeutig nicht abschwächen. Qualität ist einer davon der wichtigste Werkzeugwettbewerb." Wie wir der Präsentationsfolie entnehmen können, sind 71 % der Firmenkunden von MTS bereit, diesen Betreiber ihren Partnern und Geschäftskollegen zu empfehlen.

Die Lage auf dem Massenmarkt sieht weniger optimistisch aus. Loyalität wird nach dem NPS-Schema (Net Promoter Score) gemessen, wobei der NPS-Prozentsatz durch Subtrahieren des Prozentsatzes der „Kritiker“ vom Prozentsatz der „Promotoren“ erhalten wird. Genaue Zahlen wurden uns nicht genannt, jedoch hieß es etwa „fast die Hälfte“ derjenigen, die bereit seien, MTS an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen und „eine hohe Zufriedenheit“ bei 73 % der Befragten. Trotz einiger Ungenauigkeiten in der Formulierung (jede Zahl über 45 % kann sicher als "fast die Hälfte" interpretiert werden) können wir davon ausgehen, dass es 1,8-mal mehr aktive Unterstützer als Kritiker gibt.

Zum ersten Mal seit Bestehen des Unternehmens wird der Kampf um die Verbesserung der Servicequalität sozusagen „auf industrielle Füße gestellt“. Zitat des Präsidenten von MTS: "Was es nicht gab und was wir geschaffen haben, ist ein Qualitätsmanagementsystem." Tatsächlich umfasst der MTS-„Qualitätsausschuss“ Spitzenmanager aus verschiedenen Abteilungen, und eine spezielle „MTS-Gruppenqualitätsabteilung“ wurde für die technische und administrative Unterstützung der Arbeit des Ausschusses geschaffen.

Wir präsentieren die Folie für eine vollständige Beschreibung der Qualität als Grad der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen. Trotz aller vorhandenen objektiven Indikatoren ist der Begriff "Qualität" ziemlich subjektiv, viel hängt von der Höhe des Balkens ab. Beispielsweise kann zwei- oder dreimal hintereinander „Netz ausgelastet“ beim Versuch, anzurufen, kommentiert werden als „das Netz fing widerlich an zu arbeiten“, da viele nicht einmal geringfügige und zufällige Ausfälle von MTS erwarten.

Es ist kein einfacher Weg, Forderungen und Vorschläge weiterzuleiten. Wie Sie sehen können, geht die Anfrage an eine spezielle „Abonnentenbindungsabteilung“ und es ist nicht verwunderlich, dass die Antwortzeit manchmal eine Woche oder länger beträgt. Übrigens werden auch viele Verträge bei einer freiwilligen Kündigung nicht sofort geschlossen, sondern vorab mit der Möglichkeit der späteren Wiederherstellung gesperrt. Dann kann der ehemalige Abonnent mit einer Frage nach den Kündigungsgründen angerufen und versucht werden, ihn zum Verbleib bei MTS zu überreden. Ganz logisch, denn im Erfolgsfall werden die Kosten für die Neukundengewinnung gespart.

2007: Veranstaltungen zur Qualitätsentwicklung

NETZWERKQUALITÄT
Netzwerkqualitätsinitiativen 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Erweiterung des Versorgungsgebiets des MTS-Netzes (Bau neuer Basisstationen (BSC) in mehr als 85 Regionen der Russischen Föderation)

2.

Netzoptimierungsprojekte (MTS-eigene Betriebsdienste + externe Auftragnehmer)

3.

Optimierung von wichtigen Netzwerkbetriebsprozessen (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen um 15–20 %, Erhöhung der Geschwindigkeit der Fehlerbeseitigung)

4.

Implementierung eines umfassenden Systems zur Überwachung von Netzwerkqualitätsindikatoren, Indikatoren für die Effizienz von Netzwerkbetriebsprozessen.

QUALITÄT VON "VAS"-DIENSTLEISTUNGEN
Qualitätsinitiativen 2007 VAS strong> Dienste

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen für VAS-Dienstleister.
Aufnahme von Indikatoren in Bezug auf die Qualität von VAS-Diensten (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Anbietern.

2.

Überarbeitung der Regeln zur Auswahl von VAS-Dienstleistern. Im Laufe des Jahres 2007 müssen VAS-Lieferanten nachweisen, dass sie über ein Qualitätskontrollsystem verfügen.

3.

Einführung eines Programms zur Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen von VAS-Dienstleistern durch MTS.

4.

Einführung eines umfassenden Systems zur Überwachung der Qualitätsindikatoren von VAS-Diensten.

ABRECHNUNGSQUALITÄT
Initiativen zur Abrechnungsqualität 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen an Outsourcing-Unternehmen, die für den Betrieb von Abrechnungssystemen und Zahlungsakzeptanzsystemen verantwortlich sind. Einbeziehung von Indikatoren in Bezug auf die Qualität der Abrechnung (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Lieferanten.

2.

Entwicklung eines Überwachungssystems für Abrechnungsqualitätsindikatoren (Erweiterung der Liste der überwachten Indikatoren, Überwachung der Zufriedenheit der Abonnenten mit der Genauigkeit und Geschwindigkeit der Berechnungen).

3.

Optimierung wichtiger Abrechnungsprozesse (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen und Reduzierung der Anzahl der Anrufe von Abonnenten im Zusammenhang mit der Abrechnung um 30 %)

SERVICEQUALITÄT
2007 Quality of Service Initiativen

Nein.

Veranstaltung

1.

Implementierung des Programms „Voice of the Client“. Entwicklung von Feedback-Kanälen mit MTS-Abonnenten, um den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität zu bewerten.

2.

Implementierung des Programms „System zur Überwachung der Effizienz von Dienstleistungsprozessen“. (erforderlich, um das Six-Sigma-Programm zu implementieren)

3.

Implementierung des Six-Sigma-Programms bei MTS. Umsetzung von mehr als 30-40 Projekten zur Steigerung der Geschwindigkeit und Effizienz fast aller wichtigen Kundendienstprozesse. Das geplante Ergebnis der Umsetzung von Six-Sigma-Projekten ist eine radikale Steigerung der Geschwindigkeit und Servicequalität für MTS-Abonnenten.

Wie Sie sehen, sind die Maßnahmen zur „Entwicklung der Abrechnungsqualität“ als eigener Block hervorgehoben. Und das ist kein Zufall, hier gibt es sicherlich etwas zu entwickeln. In diesem Fall ist das Sprichwort vom Haar in der Suppe und dem Fass Honig sehr zutreffend, denn aus Sicht des Unternehmensimages kann das unerklärliche Verschwinden von ein paar Cent vom Konto alle Qualitätsbemühungen zunichte machen Versicherungsspezialisten. Und manchmal passieren seltsame Dinge bei der Abrechnung. Beispielsweise wurden in weniger als drei Wochen mehrere unerklärliche "Überraschungen" auf dem persönlichen Konto einer SIM-Karte bemerkt, die friedlich in einer Schreibtischschublade lag:

  • Ausbuchung der Abonnementgebühr für "Großhandels"-Dienste für 2 Tage - 1 Mal, "Großhandels" für drei (!) Tage 2 Mal. Es scheint nichts Schreckliches zu sein, aber aus diesem Grund kann es den Eindruck eines "Diebstahls" von Geld vom Konto erwecken.
  • Falsche Abschreibung von 0,53 $ (laut dem Mädchen vom Abonnementdienst für alle RED-Abonnenten). Ein paar Tage später wurde der unglückliche halbe Dollar auf das Konto aller zurückgezahlt, aber diejenigen, die in die Finanzsperre gerieten, hatten kein Glück: Jetzt dauert es ein oder zwei Tage, bis die Nummer nach dem Auffüllen des Kontos wiederhergestellt ist.

Vier Ausfälle des Abrechnungssystems bei einer Nummer in 18 Tagen sind eine traurige Statistik. Außerdem wurde der Zeitraum nicht speziell gewählt, es werden die Daten für die letzten Tage angegeben. Vielleicht ist es hier nicht notwendig, "Qualität zu entwickeln", sondern ernsthaft etwas mit den widerspenstigen Foris zu tun.

Ein separates Problem ist die Nichtverfügbarkeit des Guthabens unter der Nummer 088011. Wie sich bei einem Treffen mit Leonid Melamed herausstellte, haben viele Menschen Schwierigkeiten mit dieser einfachen Operation. Das Problem ist, dass alle alten Abonnenten massiv auf eine neue Abrechnung umgestellt werden, wo man zur Guthabenabfrage statt 088011 0022210 wählen soll. Aber die Leute haben davon keine Ahnung und wählen trotzdem die übliche Kombination 088011. Und eines schönen Morgens, Anstelle des Betrags auf dem Konto hören Sie "Geben Sie 10 Ziffern des Mobiltelefons ein, beginnend mit dem dreistelligen Code." Sie geben dieselben 10 Ziffern ein und hören als Antwort „Bitte geben Sie einen Befehl ein oder die Sitzung wird beendet. Vielen Dank, dass Sie unsere Dienste nutzen, auf Wiedersehen.“ Ich frage mich, wie viele Hunderttausende von Menschen sich diesbezüglich an das Contact Center oder MTS-Büro gewandt haben? Außerdem besteht dieses „globale Problem“ seit mehr als einem Monat. Wenn das Ersetzen von „10 Ziffern eingeben..“ durch „Von jetzt an 0022210 wählen“ so schwierig ist, dann hätte das Qualitätsverbesserungsprogramm 2007 einen separaten Punkt „Verbesserung der Qualität des Anrufbeantworters“ enthalten sollen.

MTS: "Damn's Dozen" und "Quality Five-Year"

Beginnen wir mit Glückwünschen: Am 28. Oktober feierte MTS sein 13-jähriges Jubiläum in Russland. Und es muss zugegeben werden, dass es trotz einiger Ecken und Kanten erfolgreich das Image eines Betreibers bewahrt hat, der qualitativ hochwertige und stabile Kommunikation bietet. Das ist bei den Arbeitsbedingungen im Massenmarkt gar nicht so einfach. Unsere Glückwünsche zu den "Damn's Dozen"-Jahren sowie aufrichtige Wünsche für weiteres Gedeihen zur Freude von Millionen von Abonnenten.

In Russland wird es bereits zur Tradition, Kunden (insbesondere potenziellen) zum Jubiläum des Unternehmens Geschenke zu machen, die klassische Version - "Wir sind 6 Jahre alt, Sie - 6% Rabatt!" usw. In diesem Sinne ist „13“ keine einfache Zahl. Geben Sie allen 13 Minuten Verkehr? Fakt ist nicht, dass das Billing dazu in der Lage ist, es ist nicht möglich, für Nummern mit unterschiedlichen Tarifen quasi manuell eine unterschiedliche Anzahl von Cents zu berechnen. 13 Cent auf jedermanns Konto einzuzahlen reicht nicht zum Lachen, 13 Dollar pro Person sind zu großzügig. Infolgedessen haben wir mobile Inhalte gekauft und allen MTS-Abonnenten 4 Tage lang den kostenlosen Zugang dazu eröffnet. Es bleibt herauszufinden, wo sich Spiele, Bilder und Melodien befinden: Wenn auf der MTS-Wap-Site, dann kann die Wap-Traffic-Abrechnung den Feiertag der kostenlosen Verteilung von polyphonen "Boomers" leicht überschatten. Zitat aus der Pressemitteilung:

Anlässlich des Firmengeburtstags haben alle MTS-Abonnenten die Möglichkeit, Sammlungen der besten Inhalte vom 28. bis 31. Oktober kostenlos zu nutzen. Der Abonnent erhält Zugriff auf eine Vielzahl von Unterhaltungsangeboten sowie interessante und aktuelle Informationen zu speziellen Abschnitten der MTS WEB- und WAP-Sites.

Jeder MTS-Abonnent kann im Rahmen der Weihnachtsaktion hochwertige und interessante Spiele für Mobiltelefone in den beliebtesten Formaten kostenlos herunterladen. Darüber hinaus können Abonnenten polyphone Melodien, exklusive Realtones, die besten Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips berühmter Filme auswählen.

Einzigartige Produkte, die als Geschenk angeboten werden, stammen aus folgenden MTS WAP-Ressourcen wie:

  • Live Sound ist ein Dienst, der MP3-Musikformate bereitstellt: Polyphonie, Realtones.
  • Toy Store - eine Sammlung der interessantesten Handyspiele.
  • Video Club ist ein Videoportal mit einer Sammlung von Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips aus berühmten russischen Filmen.

Qualität vor allem

Nach den Zusicherungen von MTS-Präsident Leonid Melamed ist der Beginn eines zielgerichteten Kampfes zur Verbesserung der Servicequalität keineswegs durch eine Verschlechterung des Service verursacht. „Bei jeder Entwicklungsstrategie ist Qualität entscheidend. Der Wettbewerb auf dem Markt ist stark und wird sich eindeutig nicht abschwächen. Qualität ist einer davon der wichtigste Werkzeugwettbewerb." Wie wir der Präsentationsfolie entnehmen können, sind 71 % der Firmenkunden von MTS bereit, diesen Betreiber ihren Partnern und Geschäftskollegen zu empfehlen.

Die Lage auf dem Massenmarkt sieht weniger optimistisch aus. Loyalität wird nach dem NPS-Schema (Net Promoter Score) gemessen, wobei der NPS-Prozentsatz durch Subtrahieren des Prozentsatzes der „Kritiker“ vom Prozentsatz der „Promotoren“ erhalten wird. Genaue Zahlen wurden uns nicht genannt, jedoch hieß es etwa „fast die Hälfte“ derjenigen, die bereit seien, MTS an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen und „eine hohe Zufriedenheit“ bei 73 % der Befragten. Trotz einiger Ungenauigkeiten in der Formulierung (jede Zahl über 45 % kann sicher als "fast die Hälfte" interpretiert werden) können wir davon ausgehen, dass es 1,8-mal mehr aktive Unterstützer als Kritiker gibt.

Zum ersten Mal seit Bestehen des Unternehmens wird der Kampf um die Verbesserung der Servicequalität sozusagen „auf industrielle Füße gestellt“. Zitat des Präsidenten von MTS: "Was es nicht gab und was wir geschaffen haben, ist ein Qualitätsmanagementsystem." Tatsächlich umfasst der MTS-„Qualitätsausschuss“ Spitzenmanager aus verschiedenen Abteilungen, und eine spezielle „MTS-Gruppenqualitätsabteilung“ wurde für die technische und administrative Unterstützung der Arbeit des Ausschusses geschaffen.

Wir präsentieren die Folie für eine vollständige Beschreibung der Qualität als Grad der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen. Trotz aller vorhandenen objektiven Indikatoren ist der Begriff "Qualität" ziemlich subjektiv, viel hängt von der Höhe des Balkens ab. Beispielsweise kann zwei- oder dreimal hintereinander „Netz ausgelastet“ beim Versuch, anzurufen, kommentiert werden als „das Netz fing widerlich an zu arbeiten“, da viele nicht einmal geringfügige und zufällige Ausfälle von MTS erwarten.

Es ist kein einfacher Weg, Forderungen und Vorschläge weiterzuleiten. Wie Sie sehen können, geht die Anfrage an eine spezielle „Abonnentenbindungsabteilung“ und es ist nicht verwunderlich, dass die Antwortzeit manchmal eine Woche oder länger beträgt. Übrigens werden auch viele Verträge bei einer freiwilligen Kündigung nicht sofort geschlossen, sondern vorab mit der Möglichkeit der späteren Wiederherstellung gesperrt. Dann kann der ehemalige Abonnent mit einer Frage nach den Kündigungsgründen angerufen und versucht werden, ihn zum Verbleib bei MTS zu überreden. Ganz logisch, denn im Erfolgsfall werden die Kosten für die Neukundengewinnung gespart.

2007: Veranstaltungen zur Qualitätsentwicklung

NETZWERKQUALITÄT
Netzwerkqualitätsinitiativen 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Erweiterung des Versorgungsgebiets des MTS-Netzes (Bau neuer Basisstationen (BSC) in mehr als 85 Regionen der Russischen Föderation)

2.

Netzoptimierungsprojekte (MTS-eigene Betriebsdienste + externe Auftragnehmer)

3.

Optimierung von wichtigen Netzwerkbetriebsprozessen (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen um 15–20 %, Erhöhung der Geschwindigkeit der Fehlerbeseitigung)

4.

Implementierung eines umfassenden Systems zur Überwachung von Netzwerkqualitätsindikatoren, Indikatoren für die Effizienz von Netzwerkbetriebsprozessen.

QUALITÄT VON "VAS"-DIENSTLEISTUNGEN
Qualitätsinitiativen 2007 VAS strong> Dienste

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen für VAS-Dienstleister.
Aufnahme von Indikatoren in Bezug auf die Qualität von VAS-Diensten (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Anbietern.

2.

Überarbeitung der Regeln für die Auswahl von VAS-Anbietern. Im Laufe des Jahres 2007 müssen VAS-Lieferanten nachweisen, dass sie über ein Qualitätskontrollsystem verfügen.

3.

Einführung eines Programms zur Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen von VAS-Dienstleistern durch MTS.

4.

Einführung eines umfassenden Systems zur Überwachung der Qualitätsindikatoren von VAS-Diensten.

ABRECHNUNGSQUALITÄT
Initiativen zur Abrechnungsqualität 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen an Outsourcing-Unternehmen, die für den Betrieb von Abrechnungssystemen und Zahlungsakzeptanzsystemen verantwortlich sind. Einbeziehung von Indikatoren in Bezug auf die Qualität der Abrechnung (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Lieferanten.

2.

Entwicklung eines Überwachungssystems für Abrechnungsqualitätsindikatoren (Erweiterung der Liste der überwachten Indikatoren, Überwachung der Zufriedenheit der Abonnenten mit der Genauigkeit und Geschwindigkeit der Berechnungen).

3.

Optimierung wichtiger Abrechnungsprozesse (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen und Reduzierung der Anzahl der Anrufe von Abonnenten im Zusammenhang mit der Abrechnung um 30 %)

SERVICEQUALITÄT
2007 Quality of Service Initiativen

Nein.

Veranstaltung

1.

Implementierung des Programms „Voice of the Client“. Entwicklung von Feedback-Kanälen mit MTS-Abonnenten, um den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität zu bewerten.

2.

Implementierung des Programms „System zur Überwachung der Effizienz von Dienstleistungsprozessen“. (erforderlich, um das Six-Sigma-Programm zu implementieren)

3.

Implementierung des Six-Sigma-Programms bei MTS. Umsetzung von mehr als 30-40 Projekten zur Steigerung der Geschwindigkeit und Effizienz fast aller wichtigen Kundendienstprozesse. Das geplante Ergebnis der Umsetzung von Six-Sigma-Projekten ist eine radikale Steigerung der Geschwindigkeit und Servicequalität für MTS-Abonnenten.

Wie Sie sehen, sind die Maßnahmen zur „Entwicklung der Abrechnungsqualität“ als eigener Block hervorgehoben. Und das ist kein Zufall, hier gibt es sicherlich etwas zu entwickeln. In diesem Fall ist das Sprichwort vom Haar in der Suppe und dem Fass Honig sehr zutreffend, denn aus Sicht des Unternehmensimages kann das unerklärliche Verschwinden von ein paar Cent vom Konto alle Qualitätsbemühungen zunichte machen Versicherungsspezialisten. Und manchmal passieren seltsame Dinge bei der Abrechnung. Beispielsweise wurden in weniger als drei Wochen mehrere unerklärliche "Überraschungen" auf dem persönlichen Konto einer SIM-Karte bemerkt, die friedlich in einer Schreibtischschublade lag:

  • Ausbuchung der Abonnementgebühr für "Großhandels"-Dienste für 2 Tage - 1 Mal, "Großhandels" für drei (!) Tage 2 Mal. Es scheint nichts Schreckliches zu sein, aber aus diesem Grund kann es den Eindruck erwecken, Geld vom Konto zu "stehlen".
  • Falsche Abschreibung von 0,53 $ (laut dem Mädchen vom Abonnementdienst für alle RED-Abonnenten). Ein paar Tage später wurde der unglückliche halbe Dollar auf das Konto aller zurückgezahlt, aber diejenigen, die in die Finanzsperre gerieten, hatten kein Glück: Jetzt dauert es ein oder zwei Tage, bis die Nummer nach dem Auffüllen des Kontos wiederhergestellt ist.

Vier Ausfälle des Abrechnungssystems bei einer Nummer in 18 Tagen sind eine traurige Statistik. Außerdem wurde der Zeitraum nicht speziell gewählt, es werden die Daten für die letzten Tage angegeben. Vielleicht ist es hier nicht notwendig, "Qualität zu entwickeln", sondern ernsthaft etwas mit den widerspenstigen Foris zu tun.

Ein separates Problem ist die Nichtverfügbarkeit des Guthabens unter der Nummer 088011. Wie sich bei einem Treffen mit Leonid Melamed herausstellte, haben viele Menschen Schwierigkeiten mit dieser einfachen Operation. Das Problem ist, dass alle alten Abonnenten massiv auf eine neue Abrechnung umgestellt werden, wo man zur Guthabenabfrage statt 088011 0022210 wählen soll. Aber die Leute haben davon keine Ahnung und wählen trotzdem die übliche Kombination 088011. Und eines schönen Morgens, Anstelle des Betrags auf dem Konto hören Sie "Geben Sie 10 Ziffern des Mobiltelefons ein, beginnend mit dem dreistelligen Code." Sie geben dieselben 10 Ziffern ein und hören als Antwort „Bitte geben Sie einen Befehl ein oder die Sitzung wird beendet. Vielen Dank, dass Sie unsere Dienste nutzen, auf Wiedersehen.“ Ich frage mich, wie viele Hunderttausende von Menschen sich diesbezüglich an das Contact Center oder MTS-Büro gewandt haben? Außerdem besteht dieses „globale Problem“ seit mehr als einem Monat. Wenn das Ersetzen von „10 Ziffern eingeben..“ durch „Von jetzt an 0022210 wählen“ so schwierig ist, dann hätte das Qualitätsverbesserungsprogramm 2007 einen separaten Punkt „Verbesserung der Qualität des Anrufbeantworters“ enthalten sollen.

MTS: "Damn's Dozen" und "Five Years of Quality"

Beginnen wir mit Glückwünschen: Am 28. Oktober feierte MTS sein 13-jähriges Jubiläum in Russland. Und es muss zugegeben werden, dass es trotz einiger Ecken und Kanten erfolgreich das Image eines Betreibers bewahrt hat, der qualitativ hochwertige und stabile Kommunikation bietet. Das ist bei den Arbeitsbedingungen im Massenmarkt gar nicht so einfach. Unsere Glückwünsche zu den "Damn's Dozen"-Jahren sowie aufrichtige Wünsche für weiteres Gedeihen zur Freude von Millionen von Abonnenten.

In Russland wird es bereits zur Tradition, Kunden (insbesondere potenziellen) zum Jubiläum des Unternehmens Geschenke zu machen, die klassische Version - "Wir sind 6 Jahre alt, Sie - 6% Rabatt!" usw. In diesem Sinne ist „13“ keine einfache Zahl. Geben Sie allen 13 Minuten Verkehr? Fakt ist nicht, dass das Billing dazu in der Lage ist, es ist nicht möglich, für Nummern mit unterschiedlichen Tarifen quasi manuell eine unterschiedliche Anzahl von Cents zu berechnen. 13 Cent auf jedermanns Konto einzuzahlen reicht nicht zum Lachen, 13 Dollar pro Person sind zu großzügig. Infolgedessen haben wir mobile Inhalte gekauft und allen MTS-Abonnenten 4 Tage lang den kostenlosen Zugang dazu eröffnet. Es bleibt herauszufinden, wo sich Spiele, Bilder und Melodien befinden: Wenn auf der MTS-Wap-Site, dann kann die Wap-Traffic-Abrechnung den Feiertag der kostenlosen Verteilung von polyphonen "Boomers" leicht überschatten. Zitat aus der Pressemitteilung:

Anlässlich des Firmengeburtstags haben alle MTS-Abonnenten die Möglichkeit, Sammlungen der besten Inhalte vom 28. bis 31. Oktober kostenlos zu nutzen. Der Abonnent erhält Zugang zu einer Vielzahl von Unterhaltungsangeboten sowie interessanten und aktuellen Informationen zu speziellen Abschnitten der MTS WEB- und WAP-Sites.

Jeder MTS-Abonnent kann im Rahmen der Weihnachtsaktion hochwertige und interessante Spiele für Mobiltelefone in den beliebtesten Formaten kostenlos herunterladen. Darüber hinaus können Abonnenten polyphone Melodien, exklusive Realtones, die besten Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips berühmter Filme auswählen.

Einzigartige Produkte, die als Geschenk angeboten werden, stammen aus folgenden MTS WAP-Ressourcen wie:

  • Live Sound ist ein Dienst, der MP3-Musikformate bereitstellt: Polyphonie, Realtones.
  • Toy Store - eine Sammlung der interessantesten Handyspiele.
  • Video Club ist ein Videoportal mit einer Sammlung von Videos der weltweit führenden Anbieter und Clips aus berühmten russischen Filmen.

Qualität vor allem

Nach den Zusicherungen von MTS-Präsident Leonid Melamed ist der Beginn eines zielgerichteten Kampfes zur Verbesserung der Servicequalität keineswegs durch eine Verschlechterung des Service verursacht. "Bei jeder Entwicklungsstrategie ist es notwendig, sich mit Qualität auseinanderzusetzen. Der Wettbewerb auf dem Markt ist stark und wird offensichtlich nicht geschwächt. Qualität ist eines der wichtigsten Instrumente des Wettbewerbs." Wie wir der Präsentationsfolie entnehmen können, sind 71 % der Firmenkunden von MTS bereit, diesen Betreiber ihren Partnern und Geschäftskollegen zu empfehlen.

Laut MTS-Präsident Leonid Melamed wird der Beginn eines zielgerichteten Kampfes zur Verbesserung der Servicequalität keineswegs durch eine Verschlechterung des Service verursacht. "Bei jeder Entwicklungsstrategie Qualität muss angesprochen werden. Der Wettbewerb auf dem Markt ist stark und wird offensichtlich nicht geschwächt. Qualität ist eines der wichtigsten Wettbewerbsinstrumente.“ Wie wir der Präsentationsfolie entnehmen können, sind 71 % der Firmenkunden von MTS bereit, diesen Betreiber ihren Partnern und Geschäftskollegen zu empfehlen.

Die Lage auf dem Massenmarkt sieht weniger optimistisch aus. Loyalität wird nach dem NPS-Schema (Net Promoter Score) gemessen, wobei der NPS-Prozentsatz durch Subtrahieren des Prozentsatzes der „Kritiker“ vom Prozentsatz der „Promotoren“ erhalten wird. Genaue Zahlen wurden uns nicht genannt, jedoch hieß es etwa „fast die Hälfte“ derjenigen, die bereit seien, MTS an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen und „eine hohe Zufriedenheit“ bei 73 % der Befragten. Trotz einiger Ungenauigkeiten in der Formulierung (jede Zahl über 45 % kann sicher als "fast die Hälfte" interpretiert werden) können wir davon ausgehen, dass es 1,8-mal mehr aktive Unterstützer als Kritiker gibt.

Zum ersten Mal seit Bestehen des Unternehmens wird der Kampf um die Verbesserung der Servicequalität sozusagen „auf industrielle Füße gestellt“. Zitat des Präsidenten von MTS: "Was es nicht gab und was wir geschaffen haben, ist ein Qualitätsmanagementsystem." Tatsächlich umfasst der MTS-„Qualitätsausschuss“ Spitzenmanager aus verschiedenen Abteilungen, und eine spezielle „MTS-Gruppenqualitätsabteilung“ wurde für die technische und administrative Unterstützung der Arbeit des Ausschusses geschaffen.

Wir präsentieren die Folie für eine vollständige Beschreibung der Qualität als Grad der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen. Trotz aller vorhandenen objektiven Indikatoren ist der Begriff "Qualität" ziemlich subjektiv, viel hängt von der Höhe des Balkens ab. Beispielsweise kann zwei- oder dreimal hintereinander „Netz ausgelastet“ beim Versuch, anzurufen, kommentiert werden als „das Netz fing widerlich an zu arbeiten“, da viele nicht einmal geringfügige und zufällige Ausfälle von MTS erwarten.

Es ist kein einfacher Weg, Forderungen und Vorschläge weiterzuleiten. Wie Sie sehen können, geht die Anfrage an eine spezielle „Abonnentenbindungsabteilung“ und es ist nicht verwunderlich, dass die Antwortzeit manchmal eine Woche oder länger beträgt. Übrigens werden auch viele Verträge bei einer freiwilligen Kündigung nicht sofort geschlossen, sondern vorab mit der Möglichkeit der späteren Wiederherstellung gesperrt. Dann kann der ehemalige Abonnent mit einer Frage nach den Kündigungsgründen angerufen und versucht werden, ihn zum Verbleib bei MTS zu überreden. Ganz logisch, denn im Erfolgsfall werden die Kosten für die Neukundengewinnung gespart.

2007: Veranstaltungen zur Qualitätsentwicklung

NETZWERKQUALITÄT 2007 Netzwerkqualitätsinitiativen

Nein.

Veranstaltung

1.

Erweiterung des Versorgungsgebiets des MTS-Netzes (Bau neuer Basisstationen (BSC) in mehr als 85 Regionen der Russischen Föderation)

2.

Netzoptimierungsprojekte (MTS-eigene Betriebsdienste + externe Auftragnehmer)

3.

Optimierung von wichtigen Netzwerkbetriebsprozessen (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen um 15–20 %, Erhöhung der Geschwindigkeit der Fehlerbeseitigung)

4.

Implementierung eines umfassenden Systems zur Überwachung von Netzwerkqualitätsindikatoren, Indikatoren für die Effizienz von Netzwerkbetriebsprozessen.

VAS QUALITY VAS QUALITY Initiativen für 2007

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen für VAS-Dienstleister. Aufnahme von Indikatoren in Bezug auf die Qualität von VAS-Diensten (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Anbietern.

2.

Überarbeitung der Regeln zur Auswahl von VAS-Dienstleistern. Im Laufe des Jahres 2007 müssen VAS-Lieferanten nachweisen, dass sie über ein Qualitätskontrollsystem verfügen.

3.

Einführung eines Programms zur Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen von VAS-Dienstleistern durch MTS.

4.

Einführung eines umfassenden Systems zur Überwachung der Qualitätsindikatoren von VAS-Diensten.

ABRECHNUNGSQUALITÄT 2007 Initiativen zur Abrechnungsqualität

Nein.

Veranstaltung

1.

Strengere Anforderungen an Outsourcing-Unternehmen, die für den Betrieb von Abrechnungssystemen und Zahlungsakzeptanzsystemen verantwortlich sind. Einbeziehung von Indikatoren in Bezug auf die Qualität der Abrechnung (Geschwindigkeit, Verfügbarkeit, Genauigkeit) in Vereinbarungen mit Lieferanten.

2.

Entwicklung eines Überwachungssystems für Abrechnungsqualitätsindikatoren (Erweiterung der Liste der überwachten Indikatoren, Überwachung der Zufriedenheit der Abonnenten mit der Genauigkeit und Geschwindigkeit der Berechnungen).

3.

Optimierung wichtiger Abrechnungsprozesse (Reduzierung der Gesamtzeit von Ausfällen und Reduzierung der Anzahl der Anrufe von Abonnenten im Zusammenhang mit der Abrechnung um 30 %)

SERVICEQUALITÄT 2007 Initiativen zur Servicequalität

Nein.

Veranstaltung

1.

Implementierung des Programms „Voice of the Client“. Entwicklung von Feedback-Kanälen mit MTS-Abonnenten, um den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität zu bewerten.

2.

Implementierung des Programms „System zur Überwachung der Effizienz von Dienstleistungsprozessen“. (erforderlich für die Implementierung des Six-Sigma-Programms)

3.

Implementierung des Six-Sigma-Programms bei MTS. Umsetzung von mehr als 30-40 Projekten zur Steigerung der Geschwindigkeit und Effizienz fast aller wichtigen Kundendienstprozesse. Das geplante Ergebnis der Umsetzung von Six-Sigma-Projekten ist eine radikale Steigerung der Geschwindigkeit und Servicequalität für MTS-Abonnenten.

Wie Sie sehen, sind die Aktivitäten zur „Entwicklung der Abrechnungsqualität“ als eigener Block hervorgehoben. Und das ist kein Zufall, hier gibt es sicherlich etwas zu entwickeln. In diesem Fall ist das Sprichwort vom Haar in der Suppe und dem Fass Honig sehr zutreffend, denn aus Sicht des Unternehmensimages kann das unerklärliche Verschwinden von ein paar Cent vom Konto alle Qualitätsbemühungen zunichte machen Versicherungsspezialisten. Und manchmal passieren seltsame Dinge bei der Abrechnung. Beispielsweise wurden in weniger als drei Wochen mehrere unerklärliche "Überraschungen" auf dem persönlichen Konto einer SIM-Karte bemerkt, die friedlich in einer Schreibtischschublade lag:

  • Ausbuchung der Abonnementgebühr für "Großhandels"-Dienste für 2 Tage - 1 Mal, "Großhandels" für drei (!) Tage 2 Mal. Es scheint nichts Schreckliches zu sein, aber aus diesem Grund kann es den Eindruck eines "Diebstahls" von Geld vom Konto erwecken.
  • Falsche Abschreibung von 0,53 $ (laut dem Mädchen vom Abonnementdienst für alle RED-Abonnenten). Ein paar Tage später wurde der unglückliche halbe Dollar auf das Konto aller zurückgezahlt, aber diejenigen, die in die Finanzsperre gerieten, hatten kein Glück: Jetzt dauert es ein oder zwei Tage, bis die Nummer nach dem Auffüllen des Kontos wiederhergestellt ist.

Vier Ausfälle des Abrechnungssystems bei einer Nummer in 18 Tagen sind eine traurige Statistik. Außerdem wurde der Zeitraum nicht speziell gewählt, es werden die Daten für die letzten Tage angegeben. Vielleicht ist es hier nicht notwendig, "Qualität zu entwickeln", sondern ernsthaft etwas mit den widerspenstigen Foris zu tun.

Ein separates Problem ist die Nichtverfügbarkeit des Guthabens unter der Nummer 088011. Wie sich bei einem Treffen mit Leonid Melamed herausstellte, haben viele Menschen Schwierigkeiten mit dieser einfachen Operation. Das Problem ist, dass alle alten Abonnenten massiv auf eine neue Abrechnung umgestellt werden, wo man zur Guthabenabfrage statt 088011 0022210 wählen soll. Aber die Leute haben davon keine Ahnung und wählen trotzdem die übliche Kombination 088011. Und eines schönen Morgens, Anstelle des Betrags auf dem Konto hören Sie "Geben Sie 10 Ziffern des Mobiltelefons ein, beginnend mit dem dreistelligen Code." Sie geben dieselben 10 Ziffern ein und hören als Antwort „Bitte geben Sie einen Befehl ein oder die Sitzung wird beendet. Vielen Dank, dass Sie unsere Dienste nutzen, auf Wiedersehen.“ Ich frage mich, wie viele Hunderttausende von Menschen sich diesbezüglich an das Contact Center oder MTS-Büro gewandt haben? Außerdem besteht dieses „globale Problem“ seit mehr als einem Monat. Wenn das Ersetzen von „10 Ziffern eingeben..“ durch „Von jetzt an 0022210 wählen“ so schwierig ist, dann hätte das Qualitätsverbesserungsprogramm 2007 einen separaten Punkt „Verbesserung der Qualität des Anrufbeantworters“ enthalten sollen.